Le fil rouge des démarches d'Excellence consiste à adopter le point de vue des parties prenantes, et à orienter les actions sur la recherche de leur satisfaction. Ce simple énoncé peut sembler évident.
Pourtant de nombreux projets ont été des réussites techniques sans pour autant remporter l'adhésion des personnes auxquelles ils étaient destinés. Les exemples foisonnent de logiciels
performants qui ont pourtant été rejetés par leurs utilisateurs ! Ou bien de projets de constructions qui n'ont pas trouvé preneurs ! Dans tous ces cas, le fait de "coller aux besoins"
est une condition de réussite de tout projet.
La carte des parties prenantes de votre projet
Elle est destinée à identifier tous les acteurs concernés par les transformations qui résulteront du projet, afin de pouvoir les
associer au bon moment dans son déroulement.
Pour établir cette carte, il s'agit d'identifier toutes les familles d'acteurs concernés avec une vision à 360°. Selon les cas, il pourra s'agir de :
• clients concernés (bénéficiaires des changements, utilisateurs des systèmes, etc.)
• collaborateurs impliqués (soit acteurs, soit impactés par les changements)
• de dirigeants (représentant notamment les attentes d'efficacité économique et de résultats d'activité)
• de représentants de la collectivé concernés par le projet (domaine sociétal)
• de partenaires et de fournisseurs concernés
Soyez vigilant à ne sélectionner que les parties prenantes "clés" pour le succès des changements visés : Il n'est pas nécessaire d'être exhaustif.
La fiche est téléchargeable dans l'espace Ressources.
Concrètement, dans une démarche d'excellence, vous adoptez le point de vue des parties prenantes :
• pour évaluer l'efficacité d'une activité
• pour conduire des actions d'améliorations
Par exemple, pour évaluer l'efficacité d'un centre de relations clients, il s'agira non seulement d'examiner les performances du service (nombre d'appels, temps d'attente clients,
taux de résulution des demandes, etc.) mais également de collecter et d'analyser les opinions des clients (enquêtes, sondages, etc.) et des contributeurs (idées d'amélioration des
collaborateurs, partenaires, etc.)
Appliquée à votre projet, cette logique vous conduit à :
1. Identifier les parties prenantes concernées par les transformations ciblées par le projet, à minima les bénéficiares et/ ou celles qui sont directement impactées par les changements
2. Collecter et analyser leurs besoins et leurs attentes
3. Définir la valeur ajoutée que votre projet peut proposer à chaque partie prenante concernée
4. Conduire le projet de manière à respecter ces "promesses de valeur"
Pour assurer cette écoute des parties prenantes, vous avez le choix entre :
• Rester à l'extérieur du bocal : Vous examinez les besoins des personnes concernées depuis l'extérieur, en restant dans votre univers, avec le prisme déformant
de la paroi du bocal. Concrètement, vous n'allez pas au contact et vous vous contentez de formuler des hypothèses sur leurs besoins et leurs attentes.
• Plonger dans le bocal : Vous vous placez dans les mêmes conditions que les parties prenantes en vous immergeant avec elles et en examinant la situation initiale
avec leurs yeux.
Concrètement, vous allez au contact des parties prenantes et vous les interrogez sur leurs besoins et leurs attentes par des interviews ou des tables rondes.
Muni de cette connaissance des besoins et des attentes, vous serez en capacité de mieux définir ce que peut apporter concrètement votre projet, et à susciter l'adhésion
sur les transformations qui vont avoir lieu.
